De CoronaMelder app werkt maar heeft een imagoprobleem

dinsdag 15 september 2020 - Adwise UX & CRO

Je bekijkt op dit moment een oudere story. De inhoud hiervan kan verouderd zijn. Bekijk hier onze laatste stories

De CoronaMelder app werkt maar heeft een imagoprobleem

Vanaf 17 augustus is de CoronaMelder app te downloaden in o.a. Overijssel. Een mooie kans voor ons om deze vast te testen. De app heeft een vrij goede user experience voor een eerste testversie, maar weet de overheid voldoende mensen te overtuigen de app te gebruiken?

Tom de Haas

Learning & Development Manager

Geen gelukkig huwelijk

Onze overheid en ICT, het is de afgelopen jaren geen gelukkig huwelijk geweest. Te vaak konden oorzaken uit onderstaande ‘belangrijkste faalfactoren van software projecten’ aangevoerd worden.

De CoronaMelder app werkt maar heeft een imagoprobleem

Wat betreft punt 2, het onvoldoende betrekken van gebruikers, lijkt de overheid een les geleerd te hebben. Na eerdere tests van de Universiteit Twente in juli dit jaar, is het eerder beschikbaar maken van de app in delen van Nederland een manier om snel data te verzamelen en in de praktijk te testen.

Ook het feit dat het een open-code project is, laat zien dat naast gebruikers ook de kennis van vele vrijwillig meewerkende vakgenoten gebruikt wordt bij de ontwikkeling. Sterk dat men dit heeft gedaan, zowel voor de ontwikkeling van de app als voor het creëren van ambassadeurs voor de app.

Een veelbelovend begin dus. Hoe werkt de app verder? Wij namen de proef op de som.

Wat goed gaat in de CoronaMelder app

Na het downloaden van de app vallen een aantal zaken in positieve zin op.

1. Heldere propositie en sturing

De CoronaMelder app werkt maar heeft een imagoprobleem

Zo is het gelijk duidelijk wat het doel van de app is: jij kunt als gebruiker helpen de verspreiding te stoppen, doordat de app je waarschuwt nadat je in de buurt bent geweest van iemand met corona. Ook is ‘de banaan’, oftewel de eerstvolgende actie waar je op moet klikken, direct duidelijk. Klein minpuntje is wel dat hier niet duidelijk gemaakt wordt uit hoeveel schermen het onboarding proces bestaat.

2. Duidelijkheid over de werking

De CoronaMelder app werkt maar heeft een imagoprobleem

Een van de belangrijkste vragen is: hoe werkt de app? Wanneer krijg ik een melding? Ook dat wordt snel duidelijk gemaakt.

3. Slimme deelfunctie vroeg in het proces

De CoronaMelder app werkt maar heeft een imagoprobleem

Voor het slagen van de app is het essentieel dat veel Nederlanders deze gaan downloaden. Daar wordt slim op ingespeeld door nog in het onboarding proces een gebruiker op te roepen de app te delen. Vervolgens kun je de app eenvoudig delen via bijvoorbeeld WhatsApp.

De CoronaMelder app werkt maar heeft een imagoprobleem

Ook hier wel een kleine kanttekening: zowel de buttontekst ‘ga door’ als positie van de button is niet zo handig gekozen. Men kan denken: ik wil de app delen, dus ‘ga door’. Terwijl de actie om dit te doen ‘app delen’ is. Bovendien zou de voorkeursactie bovenaan in plaats van onderaan moeten staan.

Verbeterpunt: tekst

Toch hebben we ook diverse verbeterpunten gevonden. De app werkt vrij simpel, dus de verbeterpunten zitten niet echt in de werking, maar met name in de tekst. De belangrijkste feedback op een rij.

1. Het gebruik van vaktaal

De CoronaMelder app werkt maar heeft een imagoprobleem

Bij bovenstaand screenshot rijst de vraag: snapt iedereen dit? Weet bijvoorbeeld iedereen wat ‘versleutelde bluetoothgegevens’ zijn?

De CoronaMelder app werkt maar heeft een imagoprobleem

Of iets verderop in het proces, waar je als gebruiker een ‘GGD-sleutel’ kunt doorgeven. Weet iedereen wat een GGD-sleutel is? Waarschijnlijk kun je beter spreken van een GGD-code dan een -sleutel.

2. Nóg meer sturen

De CoronaMelder app werkt maar heeft een imagoprobleem

Wat je hier wil weten: kan ik de app nu sluiten of niet? Ben ik klaar of moet ik nog een actie doen? Dat wordt hier onvoldoende duidelijk. Het is essentieel om mensen in elke stap bij de hand te nemen en duidelijk te sturen naar de gewenste actie.

3. Onvertaalde tekst

Bijna inherent aan een testversie, maar toch: zorg ervoor dat alle tekst vertaald is.

De overheid in je broekzak

Qua user experience mogen we concluderen dat de app, hoewel simpel, een aantal zaken gewoon goed doet. Zo is de propositie helder, is op de meerderheid van de schermen duidelijk welke actie je moet uitvoeren, en is getracht zaken zo simpel mogelijk te beschrijven.

Daar staan nog voldoende verbeterpunten tegenover, vooral qua tekst. Maar het is dan ook nog een testversie en we hebben goede hoop dat dit in een van de volgende releases verbeterd zal zijn.

Naast het testen van de app hebben we ook rondvraag gedaan in onze eigen omgeving, om er achter te komen hoe men staat tegenover de CoronaMelder app en het gebruik er van. Hier is onze conclusie dat er wel degelijk nog veel moet gebeuren. De meeste opmerkingen die we hoorden zijn grofweg in te delen in drie categorieën:

1. 'Ik hoef de overheid niet in mijn broekzak'

Er lijkt toch wat argwaan te zijn ten opzichte van een app die ervoor zorgt dat de overheid je kan volgen. Hoeveel er ook wordt gedaan om veiligheid en anonimiteit te benadrukken (zie ook afbeelding hieronder), overtuigd zijn we nog niet.

De CoronaMelder app werkt maar heeft een imagoprobleem

2. 'Het coronavirus is over zijn piek heen'

Vergeleken met maart dit jaar, lijkt corona alweer een veel kleinere rol in onze levens te spelen. Gelukkig maar, het leidt er alleen wel toe dat men ook minder noodzaak lijkt te zien in het downloaden en activeren van een app ter verspreiding van het virus.

3. 'Ik hoef het niet te weten'

Als derde argument wordt aangevoerd dat je het misschien ook niet wilt weten als je bij iemand in de buurt bent geweest en ‘kans maakt’ om het coronavirus ook te hebben. Zolang je geen klachten hebt is het goed, toch?

Het Nederlandse testbeleid

Het nieuwe Corona testbeleid bepaalt dat men zich bij een melding via de app, niet direct mag laten testen. Zonder klachten kom je niet in aanmerking voor een test, maar je wordt verzocht om 10 dagen in quarantaine te gaan. Bij klachten kan je alsnog een test aanvragen. Dit heeft uiteraard gevolgen voor de adoptie van de app, want de werkzaamheid is hierdoor beperkter dan voorheen. Eerder kon je altijd een coronatest aanvragen als je een melding had ontvangen.

Met het nieuwe Nederlandse testbeleid is het nu de vraag of het de overheid lukt om de bevolking te overtuigen om de app te gebruiken.

Een groot succes of weer een gefaald ICT-project?

Dit brengt ons bij de conclusie. Een goed begin qua UX, waarbij nog wel de puntjes op de i gezet moeten worden. Met name op het gebied van content. Daarbij moet vermeld worden dat de app voor overheidsbegrippen ongekend snel in de markt is gezet.

Echter, is er voldoende noodzaak? Weet de overheid de bevolking te overtuigen om de app te gebruiken? In hoeverre staan het imago, de context (de ernst en impact van het virus nemen af) en een groep die het niet wil weten, het ‘succes’ van de CoronaMelder app in de weg? Hier ligt een belangrijke taak voor de marketing van de app. Slaagt de overheid erin om ons bewust te maken van de noodzaak? Lukt het om doelgroepen te overtuigen die een app verwijderen als deze na een aantal seconden niet genoeg waarde lijken toe te voegen? En hoe handig is het om de app puur te beperken tot Nederland, want voegt de app voldoende waarde toe voor mensen die dichterbij de zuid- en oostgrens wonen?

Zo ja, dan maakt de app een goede kans. Zo niet, dan wordt het project van minister De Jonge zonder pardon toegevoegd aan het lijstje ‘gefaalde ICT-projecten van de overheid’.