Het hoge woord is er uit: Nederland gaat weer in lockdown. De maatregelen zijn drastisch, alle niet-essentiële winkels, contactberoepen en scholen moeten de deuren sluiten. Een hele nieuwe situatie, waarvan we allemaal hadden gehoopt dat het nooit zover zou komen. Werk aan de winkel (letterlijk) voor commerce organisaties - die in deze corona periode juist veel kansen zien. Hoe kunnen zij hun klanten tijdens (en na) deze lockdown het beste bedienen? Welke nieuwe mogelijkheden biedt dit? Hieronder nemen we je mee door onze commerce checklist. De specialisten van Adwise staan klaar voor advies en concrete uitvoering.
1. De basis in orde
Breng al je marketing uitingen up-to-date.
De basis elementen zijn voor elke commerce site hetzelfde: zorg ervoor dat je openingstijden up-to-date zijn, zowel op de site als via Google My Business en op social. Ten tweede: Wijzig je veelgestelde vragen / FAQs, met o.a. je nieuwe bezorgtermijn en retourbeleid.
Let er wel op dat de wijzigingen geen onnodig negatief effect hebben op UX en actiegerichtheid. Wees reëel over eventuele onzekerheden zoals levertijd, maar ook secuur over waar dit gecommuniceerd wordt en hoe klanten dit interpreteren.
2. Klantcommunicatie
Communiceer snel, correct, en veel.
Deze tijd vraagt om snelle, transparante communicatie naar je klanten en partners. Denk aan een website pop-up met informatie over de wijzigingen en social updates via verschillende kanalen. Daarnaast zie je dat veel commerce organisaties hun nieuwsbrief frequentie verhogen, met speciale Covid-acties. Wij adviseren om dit alleen naar klanten te sturen die het laatste jaar bij je gekocht hebben. Tot slot kan je er ook voor kiezen om een speciale COVID-19 post in te stellen in Google My Business. Tip: focus je in de content niet te veel op de downside van deze crisis. Jouw doelgroep leest en hoort dit genoeg - ze komen op jouw site voor verlichting en inspiratie.
3. Campagne content
Alle campagnes moeten - waar nodig - de juiste informatie bevatten.
De nieuwe corona maatregelen en de bijkomende wijzigingen voor jouw onderneming vragen ook om wijzigingen in alle campagne uitingen.
Check je content op ongepaste uitingen. Teksten zoals ‘kom naar de winkel’ en beelden van mensen in je winkel zijn niet langer gepast.
Pas alle call to actions en bestelformulieren aan met gewijzigde bestel- en/of retour informatie.
“Heb je normaal een fysieke winkel en heb je een echt “shopper” publiek, die graag rondsnuffelen naar leuke producten en impulsaankopen doen? Maak gebruik van je ervaringen in de winkel en trek dit door naar een content aanpak. Tip: surf mee op de social-shopping trend die in 2020 als is gestart en met volle kracht 2021 inrolt. Daarin zijn platformen als Instagram, Facebook en TikTok de nieuwe showrooms en vitrines. Pak de tijd om je Instagram/Facebook goed in te richten. Zorg dat je producten kan taggen (en gebruik deze in je Ads, dat kan sinds december!). Maak korte stories met tips over producten die impulsaankopen zijn. Haal je inspiratie en kennis uit je ervaring met wat de doelgroep triggert in de fysieke winkels. Zo vermaak je bestaande klanten en nieuwe volgers vanuit je kracht als winkelier. Je doelgroep heeft komende dagen veel tijd en kunnen niet fysiek shoppen - juist nu de kans om ze via de digitale kanalen te voorzien in deze behoefte!” - Daan Loohuis, Head of Strategy.
4. Campagnebudget
Houd je frequenties in de funnel goed in de gaten, en kijk of jouw budgetverdelingen nog passen bij nieuwe zoekvolumes en klikprijzen.
Veel bedrijven werken met een strakke exploitatie waarin budgetten per kanaal staan beschreven. Er wordt momenteel meer thuis gewerkt en daarnaast zijn veel activiteiten afgelast. Een gevolg hiervan is dat er deze periode in sommige branches meer oriënterende shoppers zijn en in andere branches juist minder. Dit heeft mogelijk invloed op de budgetten die je uit wil geven bovenaan en onderaan de funnel en op welke kanalen. Let dus goed op de frequenties en werk waar mogelijk met automatische biedings/budget aanpassingen.
Vergelijkbaar met bovenstaand punt is het belangrijk om binnen je search campagnes de zoekvolumes en klikprijzen goed in de gaten houden. Hier kunnen kansen ontstaan doordat er meer mensen zoeken, of grotere concurrentie doordat volume daalt en je dus sterker concurreert op een kleinere groep. Tip: zorg ervoor dat deze ontwikkelingen je niet verrassen en monitor je klikprijzen.
“Het zijn ongekende tijden! Vrijwel niemand heeft hier een draaiboek voor liggen en het is razendsnel anticiperen op de maatregelen. Voor de één tijden waarin plotseling de gehele business stil komt te liggen, voor de ander geeft dit drukte als nooit tevoren. Laat ons je helpen de juiste beslissingen nemen voor je digital marketing. De juiste boodschap richting je klant brengen, tegen de juiste inzet van je kanalen en budget is nu cruciaal!
Tip: schaal tijdig je budgetten en kanalen weer op zo gauw aangekondigd wordt dat de maatregelen versoepeld worden. Er zit altijd tijd tussen de eerste interactie met je bedrijf en bezoek aan je winkel.” - Demian Bake, Account Director en Commerce specialist.
5. Logistiek
Speel proactief en creatief in op dreigende belemmeringen op logistiek vlak.
Allereerst zal de levertijd van bestellingen langer worden dan klanten van je gewend zijn, maar communiceer hier duidelijk over. De verwachting is dat pakketdiensten de vraag binnenkort niet meer aan kunnen. Dat zal betekenen dat zij geen nieuwe pakketten meer aannemen en dus ook zullen ‘sluiten’. Je kunt dit probleem vooraf omzeilen en bijvoorbeeld kiezen om zelf te gaan uitrijden vanaf de lokale winkels of zorg dat mensen corona-proof kunnen afhalen, denk aan Curbside Pickup.
6. Pricing
Wat betekent deze nieuwe situatie voor je prijsstrategie?
Van de eerste lockdown hebben we geleerd dat er waarschijnlijk weer veel vraag zal zijn naar bepaalde productcategorieën. Denk aan tondeuses, sportartikelen, maar ook kerstcadeaus voor de feestdagen. Hoe pak je het deze keer aan? Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om Dynamic Pricing toe te passen of richt je advertenties opnieuw in. Tip: wees ook creatief met het verkopen van product bundles tijdens corona.
7. Content personalisatie
Check de veranderende content (en product) behoefte van je doelgroep.
Deze nieuwe werkelijkheid zorgt bij heel veel mensen voor andere behoeften en interesses. Speel hier op de juiste manier op in. Wat verandert er voor jouw doelgroep die verplicht thuis moet blijven? Verandert hun productbehoefte? Hebben ze meer tijd en wens voor educatieve content rondom je producten? Zo kun je ervoor kiezen om extra content in de vorm van YouTube video’s te genereren.
8. Retouren
Versoepel je retourbeleid.
In deze periode is het raadzaam om je retourbeleid te versoepelen. Je vraagt aan de ene kant begrip voor eventuele langere verzendtijd, aan de andere kant geef je meer tijd voor het retourneren.
Wat kan je juist wél doen de komende tijd?
Ondanks de negatieve gevolgen van de pandemie, zijn er veel dingen die je wél kunt doen. Met de groeiende marktvraag is het bijvoorbeeld raadzaam om nieuwe kanalen te testen. Hoe actief ben je op YouTube? En wat kan TikTok voor jouw bedrijf betekenen? Daarnaast biedt deze periode voor veel bedrijven de ruimte om nieuwe product/markt combinaties te testen. Wilde je al een tijd jouw merk(en) internationaal uitbreiden? 2021 is hier het ideale jaar voor als commerce organisatie. Uiteraard is het dan belangrijk om zo jouw merk in Nederland zo krachtig mogelijk te maken, middels een community rondom je merk. Dat is tevens onze laatste tip: investeer aan het opbouwen en/of uitbreiden van jouw community - juist in deze periode heeft men behoefte aan communities. En het versimpelt (en versnelt) een mogelijke product/markt expansie.
Behoefte aan sparring over jouw business in deze turbulente tijd?
Thijs Wolbers, Head of Digital Commerce, helpt je graag!
