Starten met Conversation Design, hoe doe je dat?

De ontwikkelingen van chatbots en voice assistants gaan razendsnel. Conversational design helptmens en bot op een natuurlijke manier met elkaar te communiceren en is nu nog weggelegd voor de pioniers.De grootste uitdagingen binnen artificial intelligence en machine learning zijn dus niet per se technisch, maar eerder de emotionele intelligentie. Waar staan we nu? Welke rollen zijn er nodig in een team dat aan de slag gaat met Conversational Design? En waar moeten we rekening mee houden? Marieke Bakker bezocht namens Adwise de Chatbot Conference 2019, ze deelt de belangrijkste inzichten. Wil je meer weten over deze themas? Laat het ons weten!

Op hun best helpen chatbots en voice assistants gebruikers, om dingen sneller voor elkaar te krijgen. In het slechtste geval zorgen ze voor irritatie, omdat ze de verkeerde dingen uitkramen. Of we nu chatbots, intelligent agents of virtual agents noemen, het basisidee is dat medewerkers zich niet bezig hoeven te houden met menselijke interactie voor dingen die computers sneller en efficinter kunnen doen. Zoals: vragen stellen over een vlucht, een pizza bestellen of informatie geven over het weer en verkeer. We kunnen allerlei toepassingen voor de bots en assistants bedenken vanuit de technisch mogelijkheden, maar uiteindelijk zal de gebruiker nieuwe toepassingen bedenken, die ontwikkelaars nog niet hadden voorzien. Wist je bijvoorbeeld dat de Google Home Smart Speaker je eigen radiostation kan samenstellen met artiesten en nummers die je zelf nog niet kende? De assistant doet dit zelf op basis van jouw eerder beluisterde nummers. Dit is mogelijk doordat het systeem zo is ingericht, dat de slimme algoritmes jouw voorkeuren in natural language(de manier waarop mensen spreken) kunnen omzetten naar structured data(als intentie, entiteiten, context en variabelen) die de robot begrijpt. Dit triggert een reactie, zonder dat je hiervoor expliciet een opdracht hoeft te geven (machine learning).Al die slimme systemen moeten natuurlijk wel ingericht en getraind worden, zodat ze de juiste conclusies uit de gestructureerde data trekken. Bij Chatbots is dat niet anders.

Voor welke organisaties is een chatbot interessant?

Niet iedere organisatie is geschikt om te starten met chatbots of voice implementaties. Het is belangrijk om te realiseren dat het nog steeds over communicatie tussen mensen gaat. Gefaciliteerd door de techniek. Als de techniek niet doet wat de gebruiker verwacht, ontstaat er frictie. De techniek moet getraind worden om onze diepgewortelde emoties en complexe communicatiestromen te leren en interpreteren.

Een chatbot is de meest menselijke technische interface die er nu is. - Jorissa Neutelings

Een chatbot is interessant voor organisaties en afdelingen die:

• frequent simpele vragen met hoge volumes en een lage impact willen afvangen;
• de Always On bereikbaarheid en klanttevredenheid willen verhogen;
• de lange termijn kosten willen verlagen;
• consistenter willen communiceren met klanten, personeel of andere stakeholders;
• kennisintensief zijn en dit gemakkelijk, geautomatiseerd en laagdrempelig willen delen;
• slim gebruik willen maken van inzichten uit online dialoog en het lerend vermogen van de chatbot;
• willen innoveren en processen klaarstomen voor de toekomst.

Starten met Conversational Design

Wil je starten met de inzet van chatbots of voice? Wij leggen je in 10 stappen uit hoe je het proces het beste kan aanvliegen:

1. Vorm en train een team, waarbij in ieder geval voor de pilotfase de volgende rollen vertegenwoordigd zijn: Copywriter (toekomstige Conversational Designer), Designer, Front-Developer en een Integratie specialist. Betrek later ook inhoudsdeskundigen voor het doorontwikkelen van de dialogen en een Product Owner voor het bewaken van de processen. Laat voor implementatie ook een Privacy & Risk manager aanhaken.
2. Start met een design workshop om de scope van de use case te bepalen. Waar moet de bot antwoord op geven? Welke intenties hebben de gebruikers? Wat is de toegevoegde waarde?
3. Ontwikkel een Persona en Tone-of-Voice voor de bot om deze tot leven te laten komen. Welke taal, toon en karakter past er bij de doelgroep en organisatie?
4. Start klein, bijvoorbeeld met het uitwerken van een bestaande FAQ over n onderwerp.
5. Bedenk ook out of scope vragen en antwoorden voor grappige conversaties en onvoorziene input.
6. Doorloop Customer Journeys van verschillende gebruikersintenties.
7. Zorg voor een escape naar een live agent, zodat de bot bij een lage IntentScore kan doorverwijzen naar een medewerker die de chatgeschiedenis ontvangt.
8. Test, test, test!
9. Leer vervolgens van de data om de FAQ uit te breiden naar Transactional Dialogues (waarin een transactie zoals bijvoorbeeld een bestelling kan plaatsvinden).
10. Ga aan de slag en train de bot (trainen is een continue proces, waarbij inhoudsdeskundigen en copywriters de dialogen optimaliseren)

Adoption of Conversational Design by Robocopy

Train je chatbot

Om gewenste en gepaste antwoorden te kunnen geven, moeten bots getraind worden in de verschillende intenties van de gebruiker. Om de bots slimmer te maken, wordt er gebruik gemaakt van entiteiten. Entiteiten zijn woorden die in een zelfde categorie vallen, zoals bijvoorbeeld; woning, huis, flat, appartement, bungalow, etc. Wanneer er in de chat een woord uit die entiteit genoemd wordt, herkent de chatbot dat het om een woning gaat. Om te bepalen of de bot in staat is met zekerheid een goed antwoord te geven, wordt er gebruik gemaakt van een score (IntentScore). Scoort de bot hoog, dan kan de bot de intentie van de gebruiker goed interpreteren en het gepaste antwoord geven. Scoort de bot middelmatig, dan is het geven van een aantal opties wenselijk, zodat de bot meer richting of context bij de vraag krijgt. Een lage score betekend dat de bot geen passend antwoord kan geven, dus dit nog niet geleerd heeft. Het is wenselijk om de gebruiker dan door te sturen naar een echte medewerker.

AI is complex and 100% human work. In chatbots we try to design the conversation we are all wired for - Sebastin Reeve

Empathie aanleren?

Om de conversaties steeds natuurlijker te later verlopen en de kans op frictie te verkleinen, willen we systemen die ook empathisch kunnen reageren. Hoewel dit het lastigste terrein is, is het zeker niet onmogelijk. Door de personificatie van de chatbot of voice assistent en het ontwerpen van een goede tone-of-voice, is een bot emotionele intelligentie aan te leren. Een eigen karakter, toon en taal, geeft een persoonlijkheid mee waardoor gebruikers prettiger kunnen interacteren. In sommige gevallen vinden gebruikers het juist fijn om te weten dat ze niet met een echt persoon ingesprek hoeven. Het geeft ze de kans om net wat langer over hun vragen en antwoorden na te denken, ze weten dat de bot niet oordeelt en voelen zich wat anoniemer dan ingesprek met een medewerker. Een bot zal de persoonlijke interactie niet vervangen, maar kan al veel vragen snel afvangen, informatie ophalen en teruggeven. En deze kunstmatige medewerker wordt nooit moe, blijft geduldig en is 24/7 beschikbaar!

Dos & donts

Conversation Design is in staat om AI naar het volgende level te brengen, naar meer natuurgetrouwe interacties. Chatbots of Voice assistants kunnen klanttevredenheid verhogen, mits ze de intentie van de gebruiker begrijpen. Hieronder nog een paar do's en dont's voor je op een rij.

• Wees voorzichtig met onderwerpen die een emotionele lading hebben.
• Blijf kort en bondig in de antwoorden, +/- 140 tekens, het moet leesbaar blijven op mobiel.
• Zorg voor een achtervang van een persoon, zodat de chatbot kan doorverwijzen.
• Hou rekening met de diversiteit aan intenties van de gebruiker.
• Zorg ervoor dat het doel van de bot duidelijk is en niet uitgelegd hoeft te worden.
• Maak duidelijk dat het niet om een gesprek met een echt persoon gaat.
• Have fun!