Adwise 3 dagen opgesloten bij De Nonnen van Vught

De klant begrijpen door klant te worden

Adwise mag de nieuwe website en marketing voor Regina Coeli (ook bekend als De Nonnen van Vught) verzorgen. Een taalinstituut dat erom bekend staat dat je er in n of twee weken een nieuwe taal kunt leren. De beleving speelt een grote rol, omdat je in deze zeer intensieve periode bijna alleen maar in je nieuwe taal converseert. Om die beleving aan den lijve te ondervinden besloten we om zelf de klant te worden. UX Consultant Tom beleefde de customer journey van orintatie tot en met conversie en sloot zich vervolgens drie dagen op bij Regina Coeli in Vught om Spaans te leren. Behalve een nieuwe taal, leerden we veel over doelgroepen, processen en content.

Mini-onderzoek onder generatie Y

Een belangrijk doel voor Regina Coeli is om aantrekkelijk te zijn voor generatie Y (grofweg: mensen die zijn geboren in de periode 1982 2001). Veel Adwisers vallen in deze generatie dus we deden eerst onderzoek in eigen kring. Op social media werd de vraag uitgezet: Als ik in korte tijd een nieuwe taal wil leren, welk bedrijf, instituut, website, app raden jullie me aan? Vele reacties via Whatsapp, Twitter, Facebook en Linkedin kwamen binnen. Dit gaf al een goed inzicht in het speelveld. Uit dit mini-onderzoek bleek dat Regina Coeli n van de drie opties was die gemiddeld het vaakst werd genoemd en dat het met de naamsbekendheid onder generatie Y wel goed zit.

Digitaal concurrentieonderzoek

Een logische vervolgstap was om wat concurrentieonderzoek te doen. We bezochten en downloaden de betreffende websites en/of apps. Als het een realistisch scenario is om zelf het product of de dienst af te nemen, dan bekijk je een website toch anders. Het gaf een goed inzicht in de vragen die je als bezoeker hebt. De behoefte die je hebt aan bevestiging: weet ik zeker dat dit de beste manier is om mijn doel te behalen? Hoe zien mijn dagen eruit? Hoe overtuig ik mijn baas om deze training te kunnen volgen? Kan ik me een goed beeld vormen van hoe het er daar binnen uitziet? De taaltraining bij Regina Coeli werd geboekt via de website en we volgden het proces als een normale cursist.

De ingang van taalinstituut Regina Coeli in Vught

Vanaf dag n blijkt het een fantastische ervaring. De taaltrainers zijn allemaal native speakers, erg bedreven in het uitleggen van de taal en ook gewoon hele prettige mensen. Maar wat het meest opvalt is de mate van maatwerk.

Maatwerk, maar dan echt

Maatwerk is een van de meest misbruikte termen van deze tijd, maar vanaf de intake tot en met het laatste uur van de training wordt alles cht op maat aangeboden. Ok, je wilt Spaans leren. Met welk doel? Voor werk, maar wil je dan algemeen Spaans leren of uit een bepaalde regio? Voer je veel een-op-een-gesprekken of vaker telefonisch of per e-mail? Hoe vaak per jaar moet je je klanten bezoeken? Na de inventarisatie van mijn doelen en ook tijdens de trainingen wordt alles compleet afgestemd op wat je er later mee wilt gaan doen. Zowel in de individuele taaltrainingen als bij het maken van oefeningen in de multimediaruimte.

Oefeningen maken in de multimediaruimte

Doelgroepinterviews tijdens de pauze

Drie dagen opgesloten zitten met alleen maar mensen uit de doelgroep is natuurlijk het paradijs voor een UXer. Hoe kun je user experience beter ervaren dan door drie dagen omringd te zijn met users? De pauzes worden dan ook voornamelijk benut met gesprekken. Hoe ben je bij Regina Coeli terechtgekomen? Hoe bevalt het je? Wat zijn verbeterpunten? Wat vond je van de website? Wat ontbrak eraan? Het geeft nieuwe inzichten in de doelgroep en het orientatieproces en verdere ideen voor het optimaliseren van de nieuwe website en e-learning. Het blijkt ook dat de doelgroep het nonnen-imago erg leuk vindt. Een Zweedse cursiste heeft zich op de eerste dag uitgedost als non en stuurt een selfie naar haar collegas.

De vooruitgang zelf ervaren

Het waren slechts drie dagen, de intensiteit maakt het zwaar maar je gaat echt heel snel vooruit. Zo wordt je geleerd om niet te proberen alles direct vanuit het Nederlands naar het Spaans te vertalen, maar de Spaanse zinnen te bouwen met de bouwstenen die je al hebt, de simpele woorden en zinsconstructies. Na n dag voer je al een gesprek(je) in je nieuwe taal.

De taaltrainers stimuleren je: neem de tijd, doe maar of je gek bent, de ander wacht wel. We oefenen conversaties en telefoongesprekken: hoe neem je de telefoon op, hoe vraag je netjes naar de juiste persoon, hoe maak je een afspraak, hoe stel je een alternatieve datum voor? Op de tweede dag is er ook nog een avondprogramma inclusief diner met docenten in de nieuwe taal. Al snel merk je dat je het doel gaat behalen.

Aan den lijve ondervinden wat het met je doet helpt ons in grote mate om de boodschap van Regina Coeli beter over te kunnen brengen op de nieuwe website. Je leert snel en het is pittig, maar er zijn ook mogelijkheden om tussendoor te ontspannen, te sporten of een fiets te lenen en de omgeving van Vught te verkennen.Er tussendoor even uit met een Regina Coeli-fiets

Procesverbeteringen adviseren door het proces te ervaren

Doordat je de hele customer journey doormaakt en dwars door alle elementen van het bedrijf loopt (website, klantenservice, e-mail, sms, e-learning, etc.) zie je exact wat goed gaat en wat goed op elkaar aansluit en ook waar dat nog beter kan.

De klant heeft dan ook hele concrete en eenvoudige verbeterpunten gekregen voor het verbeteren van haar processen doordat we een dagboek bij hebben gehouden welke contactmomenten er allemaal plaatsvonden en daar direct de adviezen aan hebben verbonden. Zo zie je snel nieuwe kansen waarmee alles nog beter op de cursist afgestemd kan worden en de complete ervaring verbeterd kan worden.

Zelf content creëren

Door deze ervaring zijn we nu als scrumteam ook beter in staat om zelf echte content te creëren die waardevol is voor (toekomstige) cursisten. Denk aan het schrijven van teksten met de juiste informatie, nuance en toon, maar ook aan beeldmateriaal. Welke plekken zijn essentieel om te fotograferen en in welke stijl doen we dat? Een pagina als 10 redenen om te kiezen voor een taaltraining bij Regina Coeli schrijven we nu zelf in plaats van dat dat uitbesteed wordt aan een andere partij of aan de klant, die zelf vaak te diep in zijn eigen business zit om vanuit de doelgroep te denken.

Genoeg plekken om rustig te studeren zoals in de bibliotheek

Ga het ervaren!

Door gesprekken te voeren met je klant, onderzoek te doen naar zijn doelgroep en door data-analyse kom je natuurlijk een heel eind. Maar als je echt voor 100% wilt begrijpen wat je klant doet, dan moet je in zijn schoenen (of beter dus: in die van zijn doelgroep) gaan staan. Op deze manier kun je het verschil maken. Maak het realistisch, geef jezelf een doel en ook het gevoel dat je wat te verliezen hebt, een goede keuze met maken. Zo haal je er het maximale uit. En het is nog hartstikke leuk ook. Vragen of opmerkingen? Vermeld ze hieronder!